Zanim Asystent AI zacznie odpowiadać czytelnikom, zbierz opisy usług razem z ich warunkami, ograniczeniami i zasadami dalszego kontaktu. Najlepiej zacząć od informacji, które pracownik sprawdza, gdy klient pyta: „Czy ta oferta pasuje do mojej sytuacji?”.
Zacznij od pytań, na które firma rzeczywiście zna odpowiedź
Wyobraź sobie czytelnika, który trafia na poradnik o wyborze usługi. Rozumie już ogólną zasadę, ale nie wie, czy firma obsłuży jego przypadek. Pyta o zakres prac, sposób rozpoczęcia współpracy albo wyjątek od standardowej oferty.
Jeżeli Asystent AI ma mu pomóc, potrzebuje zatwierdzonej wiedzy o ofercie firmy. Nie wystarczy hasło ze strony głównej ani lista nazw usług. Potrzebne są informacje pozwalające odróżnić to, co firma robi, od tego, czego nie oferuje lub co wymaga indywidualnego ustalenia.
Dobrym punktem wyjścia jest proste ćwiczenie: wypisz pytania, które odbiorca może zadać przed wysłaniem zapytania, a obok wskaż miejsce, w którym znajduje się aktualna odpowiedź. Gdy nie potrafisz wskazać takiego miejsca, nie dopisuj odpowiedzi na podstawie przypuszczeń. Najpierw uzgodnij ją z osobą odpowiedzialną za ofertę.
Takie przygotowanie do wdrożenia AI pomaga również pracownikom. Pokazuje, gdzie opisy na stronie są zbyt ogólne, a gdzie różne osoby w firmie posługują się innymi wersjami tych samych ustaleń. Asystent AI nie powinien rozstrzygać tych różnic za firmę.
Jakie materiały dla Asystenta AI zebrać?
Nie musisz zaczynać od pisania obszernego dokumentu od zera. Sprawdź najpierw, co firma już ma: podstrony usługowe, opisy oferty, dokumenty, prezentacje i odpowiedzi przekazywane klientom. Następnie wybierz materiały, które nadal obowiązują i rzeczywiście pomagają wyjaśnić ofertę.
Opis firmy i zakres usług
Zapisz, czym zajmuje się firma, komu pomaga i jakie usługi można u niej zamówić. Przy każdej usłudze opisz jej cel zwykłym językiem. Jeśli nazwy pakietów lub wewnętrzne określenia wymagają wyjaśnienia, dodaj je do opisu.
Osobno pokaż różnice między usługami, które odbiorca może pomylić. Nie chodzi o stworzenie rozbudowanej tabeli na każdą okazję, lecz o odpowiedź na praktyczne pytanie: w jakiej sytuacji warto rozmawiać o jednej usłudze, a kiedy o innej?
Wiedza o ofercie firmy powinna też jasno wskazywać, czy opis dotyczy stałego zakresu usługi, czy możliwości ustalanej indywidualnie. Inaczej czytelnik może uznać przykład dodatkowego rozwiązania za część każdej realizacji.
Warunki, ograniczenia i sprawy do uzgodnienia
Zbierz informacje, które często znikają z krótkich tekstów sprzedażowych, choć mają znaczenie dla decyzji odbiorcy. Mogą to być wymagane materiały od klienta, granice zakresu usługi, dostępne sposoby rozpoczęcia współpracy oraz elementy wyceniane lub ustalane osobno. Zapisuj tylko warunki, które firma potwierdziła.
Przygotuj również listę pytań, na które nie ma jednej odpowiedzi bez poznania sytuacji klienta. Przykładowo zakres projektu może zależeć od tego, czy firma uruchamia coś nowego, czy chce połączyć rozwiązanie z istniejącą stroną. W takim przypadku lepsza od stanowczej deklaracji będzie informacja, co trzeba ustalić w rozmowie.
Ograniczenia nie osłabiają oferty. Pozwalają wyjaśniać ją rzetelnie i kierować odbiorcę do właściwej osoby, gdy odpowiedź wymaga decyzji człowieka.
Grafika została stworzona przy wsparciu sztucznej inteligencji.Odpowiedzi na częste pytania
Zapisz pytania, które powracają w rozmowach o ofercie, i przygotuj zatwierdzone odpowiedzi. Nie muszą brzmieć jak formalny regulamin. Powinny natomiast pozwalać jasno odpowiedzieć na to, o co klient naprawdę pyta.
Przydatny układ to: pytanie, krótka odpowiedź, warunki lub wyjątki oraz wskazanie, kiedy potrzebna jest rozmowa z firmą. Jeżeli odpowiedź zależy od oceny konkretnego przypadku, zaznacz to zamiast tworzyć pozornie uniwersalną regułę.
Pytania z rozmów pomagają ustalić, czego odbiorcy nie rozumieją. Więcej o tym, jak wykorzystać je do poprawy komunikacji, przeczytasz w materiale Pytania klientów o ofertę: jakich wyjaśnień brakuje na stronie. Do bazy wiedzy o ofercie wpisuj jednak dopiero odpowiedzi zatwierdzone przez firmę.
Oddziel wiedzę o ofercie od pytań klientów
To rozróżnienie ułatwia uporządkowanie materiałów. Baza wiedzy firmy zawiera informacje, na których Asystent AI może oprzeć wyjaśnienie: opis usługi, warunki, ograniczenia i zasady kontaktu. Pytania klientów pokazują natomiast, gdzie odbiorcy potrzebują dodatkowego wyjaśnienia.
Jeśli ktoś pyta: „Czy możecie połączyć nową usługę z moim obecnym systemem?”, samo pytanie nie dowodzi, że firma oferuje taką integrację w każdym projekcie. Jest sygnałem, że warto przygotować zatwierdzoną odpowiedź: czy taka możliwość istnieje, od czego zależy i kto może ocenić konkretny przypadek.
Nie traktuj też pojedynczej wypowiedzi odbiorcy jako potwierdzenia faktu o produkcie. Klient może użyć nieprecyzyjnej nazwy, błędnie zrozumieć warunki albo pytać o usługę, której firma nie świadczy. Najpierw rozpoznaj potrzebę stojącą za pytaniem, a potem sprawdź odpowiedź w aktualnej ofercie.
W wariancie Enterprise systemu „Artykuły z Asystentem AI” rozwijanie bazy pytań i analiza rozmów mogą pomagać w dobieraniu tematów kolejnych artykułów oraz wyciąganiu wniosków do komunikacji. Nie należy jednak mylić tej pracy z samoczynną zmianą wiedzy o ofercie. Gotowy wariant Bloga AI nie obejmuje takiej analizy ani automatycznego dobierania tematów na podstawie pytań klientów.
Jak uporządkować materiały przed przekazaniem?
Najprościej przygotować zestaw, z którego druga osoba potrafiłaby korzystać bez zgadywania, która wersja dokumentu obowiązuje. Nie musi to być dokument napisany specjalnym językiem dla AI. Liczą się czytelność, aktualność i jasne rozdzielenie faktów od propozycji.
Przejdź przez materiały w następującej kolejności:
- Wybierz obowiązujące źródła. Sprawdź, czy podstrony i pliki opisują obecną ofertę, a nie wcześniejsze ustalenia.
- Oznacz sprzeczności. Jeśli strona mówi co innego niż dokument sprzedażowy, ustal właściwą wersję przed wdrożeniem.
- Dopisz brakujące ograniczenia. Zaznacz, co nie należy do standardowego zakresu i co wymaga indywidualnej rozmowy.
- Rozdziel fakt od przykładu. Przykładowy przebieg współpracy nie powinien wyglądać jak obietnica identycznego przebiegu w każdej sprawie.
- Wskaż odpowiedzialną osobę. Kto potwierdzi treść odpowiedzi i przekaże zmiany, gdy oferta zostanie zaktualizowana?
Jeżeli odpowiedź zawiera warunek, zapisz go obok niej. Zdanie „realizujemy integracje” mówi mniej niż informacja, że możliwość i zakres integracji trzeba ustalić dla konkretnego projektu. Chodzi o to, by Asystent AI nie musiał dopowiadać brakującej części oferty.
Zadbaj także o formę przekazania plików. W gotowym wariancie „Artykuły z Asystentem AI” wczytywane są jednorazowo gotowe materiały klienta zawierające odczytywalny tekst. Opracowanie rozbudowanej dokumentacji, odczytywanie skanów i transkrypcja nagrań nie należą do tego zakresu. Jeśli wiedza wymaga wcześniejszego uporządkowania, trzeba omówić dodatkowe prace.
Grafika została stworzona przy wsparciu sztucznej inteligencji.Ustal, co Asystent AI ma zrobić, gdy nie zna odpowiedzi
Nawet starannie przygotowana baza wiedzy nie opisze każdej sytuacji. Właśnie dlatego oprócz odpowiedzi trzeba ustalić granice rozmowy. Które sprawy wymagają oceny specjalisty? Jakie decyzje handlowe podejmuje człowiek? Kiedy czytelnikowi należy zaproponować przekazanie zapytania?
Asystent AI może wyjaśniać ofertę na podstawie przekazanej wiedzy i dopytywać o potrzeby. Nie powinien wymyślać warunków, których firma nie zatwierdziła. Jeśli brakuje informacji potrzebnej do rzetelnej odpowiedzi, odpowiednim kolejnym krokiem może być kontakt z firmą, a nie pewnie brzmiąca odpowiedź oparta na domyśle.
Pomyśl też o odbiorcy, który chce jedynie doprecyzować temat poradnika. Najpierw powinien otrzymać pomoc w ustalonym zakresie. Dopiero gdy kontakt z człowiekiem ma sens dla jego sprawy, można zaproponować taki krok. Przekazanie danych pozostaje decyzją czytelnika.
W gotowym wariancie „Artykuły z Asystentem AI” Asystent AI odpowiada na pytania w artykułach i zachęca do podania danych przez prosty formularz kontaktowy. Inne cele rozmowy, na przykład umawianie spotkań lub pomoc w wyborze oferty poza artykułami, należą do zakresu uzgadnianego indywidualnie w Enterprise. Przygotowując materiały, dobrze więc wiedzieć nie tylko, co firma chce wyjaśniać, ale też jaki następny krok chce umożliwić czytelnikowi.
Sprawdź wiedzę przed uruchomieniem rozmów
Na koniec przeczytaj przygotowane odpowiedzi z perspektywy osoby, która nie pracuje w firmie. Czy zrozumie nazwy usług? Czy rozpozna wyjątki? Czy dowie się, co może zrobić, jeśli jej przypadek nie mieści się w opisanym zakresie?
Możesz wykorzystać rzeczywiste typy pytań, które pojawiają się w firmie, bez przedstawiania ich jako zatwierdzonych informacji o ofercie. Dla każdego pytania wskaż fragment wiedzy zawierający odpowiedź. Jeśli go nie ma, wróć do osoby odpowiedzialnej za daną usługę. To praktyczniejszy test niż ocenianie materiałów wyłącznie po tym, czy brzmią profesjonalnie.
Ustal też sposób zgłaszania zmian po uruchomieniu rozwiązania. Oferta, opisy usług i zasady współpracy pozostają odpowiedzialnością firmy. Samo przekazanie plików nie sprawia, że informacje będą zawsze aktualne; nie zastępuje również osoby, która zajmie się otrzymanymi zapytaniami.
Jeżeli przygotowujesz nowy blog i chcesz ustalić, jakie materiały wystarczą na start oraz które wymagają uporządkowania przed wdrożeniem, porozmawiajmy o Twojej sytuacji.
Najczęstsze pytania
Czy wystarczy przekazać adres strony firmowej?
Adres może wskazać przydatną podstronę, ale sam link do strony głównej nie oznacza wczytania całej witryny. Wybierz konkretne, aktualne podstrony lub pliki z informacjami potrzebnymi do wyjaśnienia oferty.
Czy materiały trzeba pisać od nowa specjalnie dla Asystenta AI?
Nie zawsze. Możesz zacząć od gotowych opisów usług i dokumentów. Sprawdź jednak, czy są czytelne, aktualne i niesprzeczne. Jeśli wymagają rozbudowanego opracowania, trzeba osobno ustalić zakres tej pracy.
Czy pytania klientów mogą zastąpić opis oferty?
Nie. Pokazują, czego odbiorcy chcą się dowiedzieć, ale nie potwierdzają warunków usługi. Odpowiedź powinna wynikać z wiedzy zatwierdzonej przez firmę.
Co zrobić, gdy odpowiedź zależy od sytuacji klienta?
Opisz, od czego zależy decyzja i jakie informacje trzeba poznać. Jeżeli sprawa wymaga oceny człowieka, nie wpisuj do bazy wiedzy jednej kategorycznej odpowiedzi dla wszystkich przypadków.
Kto odpowiada za aktualność informacji po wdrożeniu?
Firma powinna wskazać osobę odpowiedzialną za ofertę i przekazywanie zmian. Uruchomienie Asystenta AI nie przenosi na system odpowiedzialności za decyzje handlowe ani dalszą obsługę zapytań.
Źródła
Zespół LP Creation - Piszemy o tym, jak zamienić treść w źródło klientów: automatyzacji z AI, widoczności w wyszukiwarce i w odpowiedziach modeli. Teksty opieramy na tym, co sami wdrażamy.
Ten artykuł przygotowano przy pomocy sztucznej inteligencji.
